Justiça de SP decide que Enel tem 60 segundos para responder clientes

O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) manteve decisão que obriga a concessionária de energia Enel a atender aos consumidores com rapidez, mesmo em dias críticos e emergências. A sentença, publicada na sexta-feira, 12, determina que a distribuidora mantenha o consumidor informado de forma individualizada e imediata sobre as previsões de restabelecer o fornecimento.

A liminar, dada em ação movida pelo Ministério Público de São Paulo e Defensoria Pública, estabelece prazo de 30 minutos para o atendimento presencial aos consumidores e de 60 segundos para respostas via aplicativos de mensagens ou contato direto com o consumidor via canais da empresa. A sentença fixou multa de R$ 100 a R$ 250 mil em caso de descumprimento. A decisão, publicada nesta sexta-feira, 12, foi dada pela 22.ª Câmara de Direito Privado do TJ, confirmando sentença da 32.ª Vara Cível da Capital.

Em nota ao Estadão, a Enel Distribuição São Paulo disse entender que a decisão da Justiça paulista invade a competência privativa da União e da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) de legislar e regular a prestação do serviço de distribuição de energia elétrica. "A companhia vai recorrer da decisão", informou.

MP vê falhas

O Ministério Público de São Paulo ajuizou ação civil pública alegando falhas no serviço de distribuição de energia prestado em 24 municípios do Estado de São Paulo, atingindo 17 milhões de habitantes.

Conforme mostrou o Estadão, os indicadores de tempo para preparação de equipes e execução dos serviços até o restabelecimento de energia elétrica da Enel em São Paulo chegaram aos piores patamares da série histórica nos dois primeiros meses de 2024, segundo dados da ANEEL. Considerando as informações de janeiro e fevereiro deste ano, as equipes responsáveis pela prestação do serviço levaram mais de 13 horas (783 minutos) para se prepararem para atendimento emergencial.

De acordo com o relator do recurso, desembargador Roberto Mac Cracken, a empresa deve observar os padrões legais de qualidade e eficiência, voltados à proteção do consumidor e da ordem econômica. "A fim de assegurar os postulados legais que definem os parâmetros de adequação dos serviços públicos, é imperioso determinar a observância dos limites fixados anualmente pela ANEEL para cada conjunto elétrico sob a área da concessão", escreveu.

O desembargador lembrou que o serviço prestado tem natureza essencial, "o que torna imprescindível o pronto atendimento às demandas dos consumidores em momentos críticos e de severas interrupções".

Desde novembro do ano passado, quando milhões de consumidores ficaram sem energia após um temporal com fortes rajadas de vento, deixando clientes sem luz por mais de uma semana, a qualidade do serviço da Enel vem sendo questionada tanto a nível local quanto federal. Novos episódios em janeiro e em março levaram o Ministério de Minas e Energia a solicitar da ANEEL a abertura de um processo para avaliar a atuação da companhia.

Além de São Paulo, a distribuidora atua também em cidades do Rio de Janeiro e do Ceará. A EnelSP está na posição de número 19 no ranking do Indicador de Desempenho Global de Continuidade da ANEEL, entre 29 concessionárias de grande porte avaliadas pela agência. Quando o ranking foi divulgado, a empresa afirmou em nota que fez melhorias nos serviços em todos os Estados onde atuou.